Politíca de atendimento
A Digital Door utiliza-se de padrões para gestão dos chamados, dentre eles ITIL v4 (https://www.axelos.com/bestpractice-solutions/itil/). Desta forma, busca garantir o padrão de atendimento para agilidade na resolução dos chamados
Canais de contato
Formato
(47) 3027-1500 (Opção 1)
(47) 3027-1500
Descrição
Telefone para informações sobre os chamados agendados ou em andamento
WhatsApp para informações sobre os chamados agendados ou em
andamento
Prioridades (CLIENTES COM CONTRATO)
Prioridade
Alta e Média
TIPO
Incidentes
DESCRIÇÃO
Parada total ou parcial de um hardware ou serviço. Desde a parada de um switch, como também a parada somente de um serviço/hardware como por exemplo o sistema operacional, controladora de acesso, software de monitoramento CFTV (VMS)
Prazo início atendimento/resolução
2 horas úteis /
6 horas úteis
Prioridade
Média e Baixa
TIPO
Solicitações
DESCRIÇÃO
Para alterações de menor impacto, troca de placas, atualizar algum recurso. Solicitação de configurações diversas de um serviço
Prazo início atendimento/resolução
8 horas úteis / 10 horas úteis
Prioridade
À Definir
TIPO
Mudanças
DESCRIÇÃO
Quando o trabalho executado apresenta maiores riscos a operação do cliente pois envolve planejamento, terceiros, maior quantidade de profissionais envolvidos. Temos claramente como exemplo, mudanças de layout, instalação de link de dados ou voz, troca de hardware defeituoso, manutenção preventiva. O que necessitar de parada de um setor, serviço, recursos ou até mesmo de toda empresa para ser executado.
Prazo início atendimento/resolução
Necessário programar agenda com no mínimo 4 dias úteis de antecedência
Prioridade
À Definir
TIPO
Outros
DESCRIÇÃO
Incidentes e solicitações de clientes sem contrato de suporte
Prazo início atendimento/resolução
4 horas úteis / 10 horas úteis
O total de horas consideradas como tempo para início do atendimento é contabilizada somente dentro do “Horário de Atendimento” apresentado em contrato ou dentro do horário comercial. Atendimento fora do horário comercial ou fora do horário apresentado em contrato, bem como atendimentos que iniciarem dentro do horário comercial/horário de contrato, ficará para o próximo dia no horário comercial, respeitadas as prioridades.
Horário de atendimento
Tipo
Horário comercial
Dias
Dias úteis de Seg. a Sexta
Horário
08:00 -12:00 e 13:12 -18:00
Observação
—
Tipo
Meio-dia
Dias
Dias úteis de Seg. a Sexta-Feira
Horário
12:00 -13:12
Observação
Disponível aos clientes com contrato
Tipo
Fora de horário: Plantão Padrão
Dias
Segunda a Sexta-feira
Horário
17:30 – 22:00
Observação
Exclusivo para incidentes – consulte exigências do plantão
Tipo
Fora de horário: Plantão Padrão
Dias
Sábado, Domingo e Feriados
Horário
08:00-12:00 e 14:00 – 18:00
Observação
Exclusivo para incidentes – consulte exigências do plantão
Exigências do plantão para atendimento de incidentes
1. Exclusivo para tratamento de incidentes (problemas sem relação a mudanças planejadas).
2. SLA (Acordo de Nível de Serviço) garantido de acordo com condições.
3. Os atendimentos de plantão para chamados fora dos dias ou horários apresentados em contrato, serão cobrados.
a. Valores respeitarão o tempo trabalhado e horário da execução. (vide tabela valores).
b. O prazo de atendimento e a disponibilidade deverão ser negociados quando possível.
c. Para SLA garantido, com horário especial, solicite opções de contrato de suporte com horário especial.
4. Plantão por meio do nosso telefone principal: (47) 3027-1500, escolha opções do MENU
5. Plantão disponível somente para os clientes com contrato
